Klachtreglement

Artikel 1 Definities

Klacht

Iedere melding van een klant waaruit blijk dat niet aan diens verwachting wordt voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand.

Klant

Een ieder die bij Argos Computertrainingen een cursus of opleiding volgt of een dienst afneemt.

Argos Computertrainingen

Het opleidingsinstituut Argos Computertrainingen en Alexie, dyslexie ICT adviseurs.

Artikel 2 Klachtrecht

  1. Iedere deelnemer aan een cursus of training van Argos Computertrainingen of afnemer van een dienst heet het recht een klacht in te dienen bij Argos Computertrainingen.
  2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Argos Computertrainingen, wordt aangemerkt als een gedraging van Argos Computertrainingen.

Artikel 3 Behoorlijke behandeling

  1. Argos Computertrainingen draagt zorg voor een behoorlijke, zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling van ingediende klachten.
  2. Aan de beantwoording van een klacht ligt een zorgvuldig onderzoek ten grondslag van de relevante feiten en omstandigheden terwijl bij de beantwoording van een klacht rekening wordt gehouden met de belangen van de klager.

Artikel 4 Indienen van een klacht

  1. De klager dient de klacht digitaal of schriftelijk en ondertekend in bij de directie van Argos Computertrainingen.
  2. De klacht bevat ten minste:
    • de naam en adres van de klager;
    • de dagtekening;
    • de handtekening van de klager;
    • een omschrijving van de gedraging of handeling waartegen de klacht is gericht.
  3. Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling;
  4. Argos Computertrainingen kan besluiten een schriftelijke klacht niet te behandelen indien de klacht niet aan het eerste, tweede of het derde lid voldoet, mits de klager van de onvolkomenheid van de klacht op de hoogte is gebracht en de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen twee weken na berichtgeving van de onvolkomenheid aan te vullen.

Artikel 5 Klachtenregistratie

  1. De indiening van klachten alsmede de wijze van afhandeling ervan worden door middel van een in te vullen formulier geregistreerd. Hiertoe wordt een klachtdossier geformeerd, waarin ten minste de volgende gegevens worden opgenomen:
    • de NAW-gegevens van de klager;
    • de indieningsdatum van de klacht;
    • een omschrijving van de klacht;
    • de datum en de wijze van afhandeling van de klacht;
    • de gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht;
    • de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).
  2. De gegevens uit het klachtdossier worden gedurende de periode van twee jaar nadat de klacht door de onderneming is afgehandeld bewaard.

Artikel 6 Ontvangstbevestiging

  1. Argos Computertrainingen bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen vijf werkdagen. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
    • de afhandeling termijn;
    • de verdere procedure;
    • de contactpersoon;
    • de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
  2. Argos Computertrainingen zendt een klacht die niet voor haar bestemd is zo spoedig mogelijk terug aan de klager.

Artikel 7 Niet verplicht in behandeling nemen

  1. Argos Computertrainingen is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
    • waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;
    • die langer dan 6 maanden vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    • die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een justitiële of rechterlijke instantie onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
  2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 8 Toezendplicht beklaagde

  1. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 9 Hoorplicht

  1. Argos Computertrainingen stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord;
  2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord;
  3. Van het horen wordt een verslag gemaakt;
  4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.

Artikel 10 Antwoordtermijn

  1. Argos Computertrainingen handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst. Mocht er zich om een reden voordoen die een afwikkeling van de klacht binnen deze termijn onmogelijk maakt dan geldt lid twee van dit artikel;
  2. Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt de klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.

Artikel 11 Afhandeling en beroep

  1. Argos Computertrainingen stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt;
  2. De klager die niet akkoord gaat met het door de klachtverantwoordelijke ingenomen standpunt, wordt in de gelegenheid gesteld tot het geven van een reactie.
  3. Als er na sluiting van de standpuntwisseling nog steeds sprake is van een blijvend geschil, schakelt Argos Computertrainingen een onafhankelijke derde in en wordt de klager er op gewezen dat hij binnen drie maanden (na dagtekening van het antwoord) een klacht kan indienen bij deze onafhankelijke derde.
  4. Het oordeel van deze onafhankelijke derde is bindend; eventuele consequenties worden door de instelling snel afgehandeld.

Artikel 12 Evaluatie

  1. Tenminste twee maal per jaar wordt een overzicht gemaakt van de aard en de omvang van de ontvangen klachten.
  2. Voor zover nodig worden maatregelen getroffen om nieuwe klachten te voorkomen.

Artikel 13 Onafhankelijke derde

  1. De onafhankelijke derde zoals bedoeld in artikel 11, derde lid is:

Dhr. drs. J.S.J.M. Hoekstra

De contactgegevens van dhr. Hoekstra zijn op te vragen bij Argos Computertrainingen.

 

Artikel 14 Inwerkingtreding

  1. Dit klachtreglement treedt in werking op 1 januari 2010.

Noordwijk, 25 november 2009

ARGOS COMPUTERTRAININGEN

Dick Schaap, directeur